A Era Digital está cada dia mais dominando a conduta das pessoas e principalmente ao se tratar de mídias sociais. A tecnologia tem gerado praticidade e agilidade na comunicação, desta forma, estamos imersos em uma quantidade de informações.
As pessoas estão mais antenadas e o acesso em mídias sociais está também em um avanço contínuo.
Mídias Sociais x Redes Sociais
Há muita confusão relacionado aos termos “mídia social” e “rede social”, mas não possuem o mesmo objetivo e significado. As redes sociais são as comunidades digitais com as quais estamos familiarizados como, Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook e muitos outros.
Geralmente eles são organizados por algum interesse ou determinada proposta em comum. Por exemplo, o LinkedIn é projetado para negócios, o Twitter para compartilhar informações em tempo real, o Facebook como o centro da vida online.
As mídias sociais consideram-se canais de transmissão de conteúdo que permitem a interação entre os usuários. Isso inclui as redes sociais, mas não limitam-se somente a elas.
Os blogs, aplicativos de mensagens (Messenger e WhatsApp) e fóruns online se enquadram nesta descrição. Portanto podemos dizer que rede social é uma categoria que está dentro das mídias sociais.
Boas práticas no atendimento utilizando as mídias sociais
Saiba que existe um mundo totalmente novo de possibilidades para explorar, além de desafios a serem superados para ganhar atenção e, o mais importante, a confiança do consumidor nas mídias sociais.
Sendo assim, o melhor a fazer é seguir as boas práticas de mercado. Com isso, traremos neste artigo algumas dicas que você precisa ter em mente, garantindo um alto nível de serviço e criar uma experiência melhor para seus clientes.
Tenha agilidade no atendimento
Os atendimentos oferecidos através das mídias sociais devem ser rápidos para trazer uma boa reputação. As pessoas estão acostumadas a esperar quando fazem o envio de um e-mail, mas a mídia social considera-se um meio instantâneo. Por exemplo, dê uma olhada no Facebook mostrando a média de tempo que leva para atender chamadas de usuários através do Messenger.
Entretanto, quanto menor for o tempo referente a resposta, mais favorável será. De fato, ter que esperar muito tempo acaba frustrando os usuários. A tendência é de que os clientes esperem cada vez mais por respostas rápidas em todos os meios de atendimento.
Se expresse conforme a língua do cliente, não seja um robô
Você já sabe como seus clientes fazem comunicação utilizando a internet? Isso dependerá muito da forma de mercado que seu negócio se encontra, do seu posicionamento e da sua personalidade. Portanto, treine seus agentes para expressar a língua do cliente.
No geral o ambiente de mídia social permite que você descontraia um pouco mais. Mas mesmo que você aborda uma comunicação mais formal, jamais trate seu cliente como um robô.
Fique atento aos comentários em relação a sua empresa
Rastrear menções de clientes a sua marca é a forma utilizada para aumentar seu público e melhorar a reputação de sua empresa. As pessoas mencionaram sua marca de três maneiras: elogiando, criticando ou compartilhando seu conteúdo.
No caso de elogios e compartilhamentos, você pode agradecer e oferecer outras coisas de valor ao cliente. Se for uma avaliação crítica, terá a oportunidade de auxiliar e resolver a questão e demonstrar que sua empresa tem preocupação e se importa sobre a opinião de seu cliente mesmo que a reclamação não tenha sido submetida através dos canais de ajuda oficial.
Automatize o diálogo com os clientes
Dimensionar um serviço online é muito mais fácil utilizando ferramentas de automação, podendo ser chatbots ou seções de perguntas frequentes.
Chatbots são assistentes virtuais que ficam programados para responder perguntas simples e muito comuns e de certa forma acabam poupando o tempo de sua equipe que realiza atendimento, como o horário de funcionamento, telefones de contato, o preço de produtos e outras informações.
Alimentados por inteligência artificial, esses agentes aprendem com as dúvidas dos usuários e aprimoram suas respostas ajudando a reduzir trabalho e tempo do seu negócio sem sacrificar uma boa qualidade de atendimento.
A seção de FAQ (perguntas frequentes) fornece respostas úteis para os questionamentos mais frequentes que as pessoas fazem sobre seus serviços e produtos. Eles priorizam o atendimento online e deixam os clientes mais felizes porque podem obter respostas rapidamente.
Tenha uma equipe empenhada para o atendimento
É importante ressaltar que, as mídias sociais consideram-se canais oficiais para o atendimento ideal da sua empresa. Dessa forma, prestar um suporte ruim pode fazer com que abale especificamente a reputação que a sua empresa procura adquirir.
O ideal é ter uma equipe empenhada apenas para o atendimento, com conhecimento e liberdade para sanar com rapidez os problemas apresentados. Portanto, ter uma equipe própria para isso auxiliará com a redução no tempo de resposta e conservará o nível de um atendimento com qualidade.
Trace um manual para melhorar a comunicação nas mídias sociais.
Como você lida com as críticas públicas e voltadas a sua empresa? Algumas empresas acabam deletando os comentários negativos, outras podem responder de forma sarcástica ou defensiva. Os comentários devem ser removidos como último recurso quando são ofensivos.
Se houver críticas mesmo sem fundamento, não é bom aplicar esse método. Respostas que podem confrontar com o cliente não é o recomendável.
Então, faça um manual que te ajude no atendimento das mídias sociais. Isso garantirá que os agentes saibam como lidar efetivamente com qualquer situação difícil.
Fazer utilização de mídias sociais para realizar o atendimento a clientes não é fácil. O ambiente digital está mudando rapidamente e podem surgir situações que desafiam os negócios a qualquer momento.
Portanto siga as dicas que listamos acima e continue aprendendo. Servir bem é uma excelente estratégia e as mídias sociais podem ser uma ferramenta extraordinária.
