Empresas de porte MEI que atuam com a modalidade de comércio sofrem com o chargeback. Ele ocorre devido uma compra que foi paga através do cartão de débito ou crédito e é contestada por quem comprou.
É necessário entender qual é a causa que aumenta taxas de chargeback e considera medidas para diminuir esses impasses. Para aumentar a ocorrência de pagamentos de forma segura, o empreendedor pode adotar meios para evitar que casos de chargeback ocorram no seu negócio. Acompanhe esse artigo para saber mais informações.
O que é chargeback?
Ele ocorre quando o cliente faz contestação de uma compra diretamente com a empresa responsável pelo cartão, solicitando o cancelamento da compra realizada e reembolso do valor.
O consumidor possui esse direito assegurado pelo CDC, devido o cliente ser a parte mais frágil da relação e estar sujeito a fraudes, principalmente de roubo ou clonagem de cartão.
Contudo, o empreendedor também está sujeito a este tipo de golpe, quando o consumir mesmo tendo recebido o produto, age de má-fé. Nesses casos, o Microempreendedor Individual também deve ficar atendo aos pedidos de chargeback.
O chargeback pode prejudicar meu negócio?
Sim, devido o chargeback possuir seu pedido registrado junto a administradora do cartão, o primeiro prejuízo ao Microempreendedor é financeiro, devido ter que estornar o valor da venda.
Outro problema que pode ocorrer é a empresa ser penalizada pela operadora responsável do cartão, caso os registros de chargeback comecem a ficar altos.
Saiba que chargeback é diferente de estorno. O primeiro diz respeito ao contato do cliente com a administradora do cartão e o segundo diz respeito ao valor reembolsado quando o cliente solicita o estorno diretamente a empresa que realizou a compra.
Quais situações o chargeback é realizado?
O chargeback é mais comum do que muita gente pensa e pode ocorrer com frequência devido várias situações, listamos abaixo as principais.
Atraso em entregas
Geralmente ocorre em maior periodicidade em compras realizadas pela internet, quando ocorre atraso muito longo, perda de itens ou até mesmo danificada ou com embalagem violada.
Fraude
O chargeback devido fraude, ocorre com frequência em vendas de e-commerce, quando não é preciso utilizar senhas, ocorrendo fraudes nos cartões de crédito, além de clonagens com mais oportunidades.
Erro de cobrança e pagamento
Apesar de não ser comum, os erros nos sistemas de cobrança e de processamento bancário também geram chargeback, eles ocorrem devido alguma transação duplicada ou diferença no valor cobrado ou parcelado, também podendo ser resolvido com a operadora de cartão.
Desacordo comercial
O desacordo comercial ocorre quando o processo de efetivar compra ou venda não ocorre conforme prometido. Exemplo: cliente comprar um produto que se diz original e quando recebe ele é falsificado ou de segunda linha.
É possível contestar um chargeback?
Nem sempre, a maioria das empresas de cartão aceitam a contestação da contestação, mas o procedimento não é tão simples e pode demorar de 30 a 180 dias para ser finalizado.
O primeiro passo é a comprovação de que realmente ocorreu a venda a intermediaria de pagamentos, alguns documentos que podem ser solicitados, são: nota fiscal, recibo, comprovante de envio e recebimento do produto ou serviço, registro do pagamento, entre outros documentos.
Entretanto, é importante estar ciente que na maioria dos casos a administradora do cartão não aceita cancelar o chargeback, mesmo apresentando todos os documentos necessários.
Nesses casos sugere-se que o vendedor entre em contato com o consumidor e converse com ele para saber os motivos que o levou a contestar e caso tenha ocorrido algum engano, ou seja, possível resolver diretamente com o consumidor, peça para ele retirar a contestação.
Como evitar o chargeback?
É necessário adotar algumas medidas para evitar o chargeback, dando prioridade para a satisfação do cliente, conforme detalhado abaixo.
Ter o processo de vendas claro e com bom suporte
Sempre deixe evidente para seu cliente o produto que ele está adquirindo e ofereça atendimento para que ele tenha suporte.
Se perceber que o cliente está indeciso, tire todas as dúvidas e não deixe que ele fique com receio do produto ou serviço que está adquirindo, tendo confiança e certeza de sua compra. Certifique-se que seu cliente está ciente das políticas de troca ou cancelamento do que está adquirindo.
Investir em segurança de dados
Deve-se ter cuidado redobrado ao trabalhar com dados financeiros de clientes e da própria empresa no momento de transacionar informações. Sendo assim é necessário contratar um sistema antifraude para dar suporte e ajudar a evitar prejuízos por meio de chargeback.
Contratar subadquirente ou intermediador de pagamentos
Terceirizar operações com cartões de crédito e débito, através de intermediadores de pagamento, garantem maior legitimidade no processo de pagamento. A maioria dessas empresas já possuem um sistema antifraude integrada, proporcionando maior segurança e facilidade para o empreendedor.
Disponibilize pagamento por boleto bancário
O boleto bancário é uma forma mais segura de transação, tanto para a empresa, quanto para o cliente, pois abre possibilidade de que pessoas com restrições em seu CPF ou cartão adquira produtos e serviços por outra modalidade de pagamento que não seja o cartão.
Informe prazos de entrega reais
Um dos motivos da ocorrência de chargebacks é a entrega fora do prazo, portanto, ofereça prazos de entrega que condizem com a realidade, dessa forma, evitará maiores registros de contestações.
Mantenha contato com o cliente
Acompanhar o cliente após a compra é bom para o relacionamento com o cliente e para se proteger de chargeback. Esse contato pode ser por meio de avaliações sobre o produto ou serviço comprado.
Caso ocorra uma compra fora da normalidade entre em contato com o cliente e garanta a legitimidade da compra, é importante conferir informações como: endereço da entrega, e-mail, nome do comprador, valor da compra. Os dados devem estar de acordo com o perfil do seu cliente.
